量产的产品被投诉，责任归属问题

sprite0625 · 发表于 2018-10-8 21:00:18

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如题：
某产品自开发完成投入市场一年左右，陆续生产销售20万件左右，一直无异常，
6月份时候产品里面用的一款螺钉更换了供应商，6-10月份又生产了10万件，随后客户投诉产品异常，
最终分析找到原因，螺钉更换后导致产品安装后会出现干涉（此问题在生产过程中很难发现，只有安装后使用才能发现问题）；
处理问题很简单，把螺钉更换即可，但是数十万件的产品已经销售，更换成本高昂，且货已发给客户，很多零散订单，接近1千个订单，
再来回退换产品产生的费用比产品成本都高，还不如更换新的产品给客户，这样以来一个小小的螺钉损失几十万，真是日了狗了。。。
好不容易问题也处理了，好了，该划分责任了，要划责任就要先列清楚问题出现的原因：
1、产品设计-试产-量产-投产-销售20万件，均无异常，那颗螺钉呢，图纸要求时国标螺钉，但供应一直供货不符合螺钉，而刚好使用也没问题；
2、6月份螺钉更换供应商后，自然按图纸要求供货，各部门均未发现，技术部也不知情，当然生产车间发现了，但是他们不懂，以为都一样，也没管；
3、更换螺钉供应商后到收到投诉，已生产10万件并发往全国各地（由于产品应用工期原因，一般从订货到产品应用要三个月左右）；
最后异常责任全部归属研发部，研发部固然有责任，但把责任全部划归研发部个人认为是不合理的，大家说说这样划责任研发部相关人员冤不冤，更何况设计人员已经离职？？？
个人认为相关部门存在责任如下：
研发部责任：产品设计不合理，按图纸做螺钉会存在干涉；
品质部责任：试产、量产阶段，螺钉一直不符合图纸，但车间在正常使用，未通知研发部门；
生产部责任：螺钉更换后，组装时螺钉由明显差异，未汇报上级确认；
采购部责任：更换供应商后，未通知相关部门验证产品可行性后再进行切换；
大家觉得呢。。。

zlq123 · 发表于 2018-10-9 07:50:52

理论上是可以这样划分责任的。但是，如果企业有质量管理体系的话，那就按照体系要求确定责任，这个是由详细的划分和流程的。

LLximenchuixue · 发表于 2018-10-12 18:58:54

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沙发！发表下意见
既然产品已经量产，品质部门应该承担最大的责任，为什么呢，无论前期螺钉不符合标准还是后期螺钉符合标准，品质部门作为质检部门都没有发现，产品好坏有无问题，是要品质依据图纸进行检测的，而不是到客户手上由客户反馈问题的，品质部门的存在要主动发现并解决问题，避免问题产品流出市场，而不是接受市场反馈在检测问题！另外技术部门也有责任，产品设计时没有模拟清楚按标准选用的螺钉是否存在干涉，当然产品设计不是不允许犯错误，所以产品量产前都要进行试产，所以本应在试产时发现并解决的问题，却因为品质部门的不作为，而将隐患留到产品量产，最终完成严重损失！个人拙见！！！

norjar · 发表于 2018-10-14 01:29:53

质管部门应该承担大部分责任！这明显属于质量管控问题，责任心不到位。如果产品在组装过程中发现了和以前的螺钉不一样，发现了问题，质检应该联系各部门就此问题和技术、采购进行沟通，如何解决问题。质量管理部门不说话，其他部门更觉得自己没有问题。

fyy697 · 发表于 2018-10-14 11:09:29

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设计责任，设计错误，量产为什么过了！

maswxl · 发表于 2018-10-15 09:22:07

不知道你们有没有SQE，个人感觉主要责任在SQE，

sharpsir · 发表于 2018-10-15 12:04:34

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1、如果前期采购部门采购不到图纸要求的螺钉，采购前反馈给技术部门，技术部门同意使用代用螺钉，质检按照技术代用的标准检验通过——则此由技术部门负全责。
2、如果前期采购部门采购不到图纸要求的螺钉，并如实反馈给技术部门，而质检部门在技术部门未调整验收标准的情况下，验收通过代用螺钉——则由质检部门50%责任，另外50%技术部门承担。
3、如果前期采购部门采购不到图纸要求的螺钉，采购前没有反馈给技术部门，质检按照原技术标准检验通过——则此责任由技术承担50%责任，其余的采购和质检部门按7:3分摊。
既然是标准件，那么就应该符合标准和合同，怎么会出现两个版本，还不能互换？应追溯供货商不履行合同责任。
这件事从源头上说技术部门都应该负至少50%的责任，明显属于工作失误，其余部门只是承担没有按照流程执行的责任。
生产部门是按图装配，能提出异议，及时反馈是责任心到位，问题太隐性，没有反馈也是正常的，不承担任何责任，毕竟在流程和文件上没有涉及生产部门失职。

cycp630391 · 发表于 2018-10-17 14:23:18

责任在研发和质检部门，研发部门必须跟踪产品的试制和生产，质检部门必须根据图纸监督生产，任何部门负起责来，都不会出现这个问题。

wzd450 · 发表于 2018-10-18 13:54:58

研发要承担主要责任。新品试制不跟踪，最后等待其他部分反馈信息和问题，这不是开玩笑吗？对于我跟踪的产品，只要图纸下去，开始生产，基本上我就不在办公室了。加工误差不可控，采购误差不可控，品质误差更不可控，而有些误差却可以利用。另外，生产、采购、品质没那么大胆，出问题了还不反馈，肯定是技术环节漠视出现的问题。

zzllbb · 发表于 2018-10-18 23:56:31

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和7楼意见一样，生产部门按图作业无责任。
主要还是前期量产的时候各部门未按照流程执行才造成后来的投诉。

zhangke_008 · 发表于 2018-10-19 19:59:36

最近在朋友圈看到一篇文章，只看了标题，内容没细看，标题是“所有的质量问题都是管理问题”，具体怎么管理咱们不懂也不好说。直说另外一个实例，想起之前看过的一篇介绍日本一家做模具的企业，100多人的企业年营业额数亿，模具产品生产制作环节多，要求高，按理说是很容易出现质量问题的，但是这家企业几乎很少有质量问题，被丰田列为绿色免检名单。其实，质量问题不是一个简单就能说清楚的，方方面面各个环节都很重要，但归根结底还是一个责任心问题。但怎么调动所有人的责任心和积极性，这才是一门管理的艺术。
发表不了文章链接，请直接百度——一家47年历史的日本模具企业，居然做到人均产值282万元！

sdqdliang · 发表于 2018-10-19 23:23:47

还要什么责任划分？？？都是设计的错！你不设计成这样不就没事了？设计成螺丝不对就锁不进去，做个防呆不就没事了？全是设计的错！（SolidWorks机械工程师网钻研三维技术的家园）（SolidWorks机械工程师网钻研三维技术的家园）（SolidWorks机械工程师网钻研三维技术的家园）

l91193112 · 发表于 2018-10-21 02:32:48

设计要付主任责任。从你的描述分析，这个螺钉是非常重要的零件，所以这个零件就要严格控制质量。选GB件的话，就要有相关的质量约束，如果没有满意的供应商，那就作为自制件出现。你图纸上没有任何质量提示或约束，无论采购、生产、质量等相关人员，都不会注意这个螺钉的特殊性。拿的钱不多，干的活不少，做一个优秀的工程师不易啊。

husb20 · 发表于 2018-10-21 02:34:59

你好牛逼，看都看不明白，就回复人家。（SolidWorks机械工程师网钻研三维技术的家园）

dboy2003ff · 发表于 2018-10-21 05:59:10

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人家这个话没毛病啊，设计负全责，谁给他的通过准许

moju93 · 发表于 2018-10-21 09:54:05

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学习学习

yl8153192 · 发表于 2018-10-21 10:53:21

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采购好牛逼可以私自换供应商也不通知其他任何部门。

yongli2006 · 发表于 2018-10-21 10:59:56

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公司文化问题，研发部待遇普遍高，都是靠真本事进来无关系户，人数不算太多，不修理你们修理谁。绝大多数公司都这样，只要你再傲气一点点，恨不得落井下石

WANGXIU · 发表于 2018-10-21 19:27:05

责任在研发和质检部门多些。

xiabenshu · 发表于 2018-10-23 21:50:12

1.设计部门的责任是设计错误，不是大批量错误的责任。样机试制干嘛的，没发现问题吗，如果没有新产品试制阶段没有发现问题，那么以后再出问题就不要翻旧账。
2.质管部门和组装车间难辞其咎，出现问题他们是直接的发现，最后一道关口，他们的责任心不强导致了故障发生。
3.绝大部分人应该都认为设计部门要承担最大责任，但是我感觉如果以“生产处合格产品”这个为导向来划分责任才能真正避免问题的发生。那么处理问题就要从后往前推，看看哪一个环节造成了“生产合格产品”的隐患，或者发现隐患没有排除。
4.也许这样车间会感觉很冤，但是这样会更能保证产品质量。

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